Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

0
57

Инвестиционная грамотность стала трендом среди целого кластера пользователей Рунета. Но есть и те, кто из-за желания заработать быстрые и большие деньги доверяются стартапам финансовых мошенников, теряют средства и лишены законных гарантий по возмещению ущерба из-за той самой низкой инвестиционной грамотности. 

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

В продолжении серии материалов эксперты компании НЭС, специализирующейся на возврате средств от недобросовестных брокеров, виртуальных казино и букмекеров, расскажут, что такое чарджбэк, как он защищает держателей банковских карт и что нужно для его оформления.

Материал не ставит перед собой задачу продвигать или рекламировать компанию либо ее услуги, а предоставляется со справочно-информационной целью (в соответствии с ч. 2 статьи 2 Федерального закона от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе», рекламой не является).

Как работают карточные платежные системы?

В мире больше 7000 банков и свыше 16 млрд платежных карт. По ним ежегодно проходит около 400 млрд платежей. Почти 70 000 операций в секунду передается только через сеть VisaNet. Даже тысячную долю этого объема не сможет обработать ни один отдельный банк: не хватит ни времени, ни денег.

Карточная платежная система – это высокотехнологичная центральная бухгалтерия, которая обеспечивает три ключевые задачи:

  • проверку карт (авторизация платежа);
  • учет долгов, погашение взаимных обязательств банков, подведение итогов (клиринг);
  • фактический перевод итоговых сумм между банками (взаиморасчеты).

Система строит и развивает необходимую инфраструктуру: огромные центры обработки данных, оптоволоконные магистрали и спутники связи. И следит, чтобы все участники вели себя по правилам.

По текущим данным, в мире лидируют следующие платежные системы:

  • UnionPay;
  • Visa;
  • MasterCard;
  • «МИР».

Что такое процедура чарджбэк и когда ей можно пользоваться

Чем больше карт на руках и чем чаще ими расплачиваются, тем выше доходы банков. Отсюда интенсивный маркетинг, который преувеличивает преимущества и скрывает риски.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Покупатели надеются, что пользоваться картами так же безопасно, как и наличными. Но это не совсем верно. Компактные платежные «удостоверения» сильно упрощают жизнь мошенникам. Объем хищений по банковским картам в мире за последние 10 лет вырос с $10 млрд до $32 млрд.

Чарджбэк (возвратный платеж) предназначен для защиты денег держателей банковских карт от недобросовестных продавцов и мошенников. Возврат похищенных денег через чарджбэк повышает доверие к платежам с помощью пластиковых карт, способствует росту объемов платежей, а следовательно, доходов банков и продавцов.

Чарджбэк представляет собой процедуру возврата денег, перечисленных с помощью банковской карты платежных систем VISA, MasterCard или «МИР».

Банки – участники платежных систем осуществляют возврат по чарджбэку при выполнении следующих условий:

  1. Оплаченные товары или услуги не представлены (некачественные, не соответствуют условиям договора).
  2. При этом продавец не соглашается вернуть деньги добровольно (refund).

Участники платежей при расчетах банковской картой

В процессе оплаты товара или услуги с помощью банковской карты участвуют четыре стороны:

  1. Покупатель (держатель карты, cardholder).
  2. Банк, который выпустил карту покупателя и выполняет платежи по его распоряжениям (эмитент, issuer).
  3. Банк, обеспечивающий расчеты с продавцом, принимает платежи покупателя на расчетный счет (эквайер, аcquirer).
  4. Продавец, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель (торгово-сервисное предприятие, ТСП, мерчант, merchant).

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Платежные системы родились из банковских карточных ассоциаций. Поэтому до сих пор участниками платежных систем могут быть только банки, обслуживающие их расчетные и клиринговые центры, а также агрегаторы платежей. Покупатель не является участником платежной системы и не может подать ей претензию напрямую.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Современный механизм покупки с помощью банковской карты

Сделка с использованием карты происходит в три этапа:

  • авторизация платежа;
  • клиринг;
  • взаиморасчеты.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Авторизация платежа: возможна ли покупка?

На стадии авторизации перемещаются только сообщения, а деньги остаются на своих местах. К примеру, покупатель супермаркета подошел на кассу. Кассир пробил его покупки, подсчитал итог, и покупатель приложил карту к платежному POS-терминалу. Устройство считало данные карты и передало запрос в банк – эквайер супермаркета. Фактически магазин спросил у своего банка, может ли этот держатель карты оплатить покупку.

Банк-эквайер передает запрос в платежную систему. Из ее операционного центра (АО «НСПК» в России) запрос поступает в банк-эмитент, хранящий деньги владельца карты. Кредитное учреждение проверяет состояние счета и отвечает одно из двух. Либо «Да, такая карта есть, на ней достаточно денег», либо «Нет, тут что-то не так» (например, денег не хватит на покупку). Если средств достаточно, эмитент блокирует необходимую сумму на счету карты покупателя.

Ответ банка-эмитента опять поступает в платежную систему, оттуда через операционный центр в банк-эквайер, а из банка – в супермаркет. Касса получает сообщение, что платеж одобрен, и выбивает чек. Стадия авторизации завершена. Покупатель забирает покупки, создавая цепочку долгов:

  • эквайер должен супермаркету;
  • эмитент должен эквайеру;
  • держатель карты должен эмитенту.

В течение дня банк-эквайер получает от супермаркета отчет по всем продажам, вносит эти данные в общий журнал операций (клиринговый файл) и передает его в платежный клиринговый центр (АО «НСПК»).

Клиринг: кто кому сколько должен?

На основе клиринговых файлов платежный клиринговый центр составляет ведомости итоговых взаимных обязательств банков. Клиринговый центр направляет эмитентам реестры их долгов перед эквайерами и распоряжение в расчетный центр платежной системы для погашения долгов банков друг перед другом. Получив файл из клирингового центра, эмитент окончательно списывает деньги с карты покупателя. Стадия клиринга завершена.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Взаиморасчеты: погашение цепочки долгов

Расчетный центр (Центробанк) перемещает деньги между банками для погашения долгов: списывает с одних счетов и зачисляет на другие.

Клиринговый центр тратит на обработку данных один день, еще один день уходит у Банка России на взаиморасчеты. Деньги с карты покупателя фактически списываются на следующий день, а супермаркет получает возмещение на третий день с момента авторизации платежа.

Стадии цикла чарджбэка по правилам Международных платежных систем VISA и MasterCard

Согласно регламентам Международных платежных систем (МПС) и правилам диспута российской Национальной платежной системы (НСП), процедура чарджбэка представляет собой спор между двумя банками-участниками в интересах их клиентов.

  • Банк-эмитент отстаивает интересы держателя карты (покупателя).
  • Банк-эквайер защищает мерчанта (продавца).

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Плательщик оспаривает платежи

Пусть в нашем случае держатель карты оплатил по ней услуги казино. Сыграл и решил вывести деньги с депозита. Но казино отклоняет заявки на вывод или блокирует игроку доступ. Гемблер решает, что не выполняются условия договора, и опротестовывает свои платежи в банке.

Эмитент списывает деньги с эквайера

Эмитент проверяет факты в заявлении, соглашается с ними и принудительно (безакцептно) списывает перечисленные средства с получателя, то есть банка-эквайера. Проще говоря, эмитент загребает горсть из общей кучи денег эквайера и говорит ему: «Твой парень виноват, дальше сам с ним разбирайся».

Потом эмитент кладет эти деньги на карту плательщика со словами: «Вот, держи, но лучше не трогай, потому что дело пока неясное». Эти действия происходят автоматически, когда эмитент направляет запрос эквайеру через информационную систему МПС.

Эквайер разбирается: согласиться или потребовать деньги назад

Эквайер не может просто так вернуть средства, ему нужно доказать, что деньги забрали неправильно. Банк первым делом списывает с мерчанта плату за чарджбэк (chargeback fee). Тем временем проверяет поступившие от эмитента документы. Если не согласен с доказательствами обоснованности чарджбэка, обращается в МПС и забирает средства у эмитента назад. И наоборот, когда доказательства держателя карты убедительны, эквайер списывает деньги уже со счета мерчанта как возможного виновника. И пишет продавцу: «По твоей милости у меня забрали деньги, за это я забираю их у тебя, хочешь средства обратно (reverse) – оправдывайся».

В течение 10 дней продавец должен предъявить документы, доказывающие выполнение его обязательств перед держателем карты. Если успевает в срок и эквайер с ним согласится, то запустит reverse. И деньги из банка-эмитента опять вернутся в банк-эквайер, а потом и на счет мерчанта.

Продавец убедил эквайера: дальнейшие действия эмитента

После этого банк-эмитент получает сообщение, что чарджбэк отвергнут и деньги возвращены эквайеру (reversal). Тогда кредитное учреждение пересылает плательщику отказ эквайера. Дескать, я сделал все, что мог, решай сам. Допустим, держатель карты попался упорный, он не соглашается и требует возврата денег. Эмитент запускает все по новой, деньги в третий раз переходят из банка в банк и второй раз списываются со счета мерчанта.

Спор зашел в тупик: обращение в арбитраж МПС

Продавец может упереться и в этот раз. Тогда эквайер пишет эмитенту, что так мы не договоримся, у каждого своя точка зрения, пусть нас рассудит арбитраж МПС. Если эмитент не отступит, эквайер спрашивает продавца, готов ли он оплачивать арбитражный штраф (Arbitration filling fees). Арбитражная комиссия разбирает дело, и переводит средства тому, кого считает правым в споре.

Эксперты НЭС поясняют: в большинстве чарджбэков по банковским картам применяются далеко не все описанные процедуры.

Такой «тяни-толкай» начинается только при затяжных конфликтах. Обычно ситуация разрешается проще:

  1. Вариант первый: продавец неправ по документам, нарушил правила МПС или не успел ответить на запрос эквайера. Деньги остаются у держателя карты.
  2. Вариант второй: плательщик пропустил сроки, напортачил с заявлением, отступил после первого возражения банка. Тогда деньги остаются у продавца.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Процедура чарджбэка. С чего начать и как оформить чарджбэк, чтобы вернуть свои деньги?

Прежде всего обиженному клиенту следует попробовать договориться с мерчантом о возврате денег, то есть направить официальную претензию. По закону у продавца 10 дней на ответ. Не получив за этот срок денег или вариантов погашения задолженности, держатель может начинать оформлять чарджбэк.

Какие документы нужны для оформления chargeback?

Для случая депозита в казино или БК плательщику понадобятся следующие доказательства:

  • с продавцом был заключен договор (скриншоты клиентского соглашения с сайта);
  • владелец карты переводил казино деньги (скриншоты счетов на оплату, писем с подтверждением платежа, журнала оплат в личном кабинете, банковские выписки и справки по операциям, чеки на наличные из банкомата);
  • услуги не соответствуют договору (скриншоты отклоненных заявок на вывод в личном кабинете, отказ администрации вернуть деньги в скриншотах переписки по почте, в мессенджерах);
  • услуги не предоставляются (скриншот блокировки аккаунта);
  • держатель карты пытался решить проблему путем переговоров (копия официальной претензии);
  • продавец не согласился вернуть средства (ответ на претензию, если он есть);
  • покупатель официально заявил, что желает расторгнуть договор (копия уведомления о расторжении).

Как правильно написать и подать заявление на чарджбэк?

После сбора доказательств оформляется заявление о спорной операции. Готовится двуязычный документ, на русском и английском (язык документов VISA и MasterCard). В нем указывается название продавца, перечисляются даты и суммы платежей, приводятся доказательства невыполнения договорных обязательств. Документ адресуется к банку-эмитенту с просьбой передать запрос о чарджбэке и эквайеру с просьбой инициировать процедуру.

Большинство банков принимают заявление о спорной операции в свободной форме, но некоторые кредитные учреждения используют утвержденные бланки. Его надо найти, скачать, заполнить и подать вместе с заявлением в свободной форме.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Где можно сделать процедуру чарджбэк?

Пакет документов с заявлением передается в банк-эмитент – с помощью формы на сайте, на адрес электронной почты. Например, в «Альфа-Банке» для этого есть почта [email protected], а в «Тинькофф» можно использовать чат.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Если кредитное учреждение не принимает документы в электронной форме, придется все распечатать в двух экземплярах и подать через ближайшее отделение. Проследите за тем, чтобы операционист заверил документы своей подписью, и обязательно получите входящий номер для отслеживания дела.

Сколько дней ждать возврата денег по чарджбэку?

Регламенты МПС устанавливают для чарджбэка сроки: 45 дней на расследование эмитента, 30 дней на рассмотрение эквайера, 120 дней на завершение спора по возврату платежа. И срок давности – 540 дней с момента платежа, после этой черты эмитент имеет право не принимать заявление о спорной операции. Минимальный срок возврата – 2,5 месяца.

Почему банки не любят чарджбэк?

Из денег, уплаченных держателем карты, банк-эквайер удерживает с продавца комиссию за обслуживание счета (эквайринг), от 1,8 до 3%. Для высокорисковых бизнесов (high-risk) ставка может достигать 15%. В случае чарджбэка эквайер теряет комиссию за эквайринг, платит штрафы МПС за превышение лимитов на чарджбэки. Например, VISA после четвертого нарушения штрафует банк на $25 000, после пятого сумма удваивается.

Эмитент получает от эквайера возмещение за выпуск и обслуживание карт. Это отчисление называется Interchange Fees, для покупок через Интернет в России составляет в среднем 1,6% от платежа. При чарджбэке эмитент его теряет.

В теории банки отлично осознают необходимость механизма опротестования для системы в целом. В сентябре 2020 года ВТБ, «Промсвязьбанк», «Русский стандарт» и МКБ заявили РБК, что система быстрых платежей Банка России небезопасна, потому что в ней не предусмотрен чарджбэк или аналогичная процедура.

Но на практике конкретные эквайеры нередко проверяют мерчантов спустя рукава, обслуживают серые и нелегальные бизнесы, разбираются с чарджбэками только под угрозой штрафов МПС.

Эмитентам штрафы не грозят, а доходы терять не хочется, поэтому они всячески осложняют опротестования: прячут контактные данные, скрывают документы, отказывают без разбирательства. И старательно убеждают население, что чарджбэка не существует, он не соответствует законодательству (или правилам МПС), бесполезен или применим только к продажам товаров. А это, мягко говоря, лукавство.

Как вернуть деньги с помощью компании НЭС

НЭС – независимое экспертное сообщество, специализирующееся на возврате денег трейдерам, бетторам и гемблерам от недобросовестных брокеров, онлайн-казино и букмекерских контор. Специалисты компании проводят расследования, собирают факты и доказательства, готовят запросы, обращения, заявления и другие документы, ведут переговоры с ТСП, банками и платежными системами, Банком России и другими ведомствами. Обеспечивают правовое сопровождение при обращении в полицию и суд. В компании более 25 профессионалов с подготовкой в областях банковского дела, финансового права и платежных систем.

Редакция LoginCasino.com напоминает, с 1 июля 2009 года за пределами игорных зон в Республике Крым, Алтайском, Краснодарском, Приморском крае, Калининградской области организовывать азартные игры могут только букмекерские конторы и тотализаторы, лицензированные ФНС. Казино имеют право обслуживать клиентов исключительно в игорных зонах, предоставлять услуги казино через Интернет запрещено (Федеральный закон от 29.12.2006 № 244-ФЗ).